Descubre cómo la IA transforma por completo la forma en que los equipos de atención al cliente logran la máxima eficiencia y productividad

La inteligencia artificial está transformando la fuerza laboral de servicio al cliente con la entrega de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y una mayor participación del cliente. Según un reciente Informe sobre el estado de la IA en el servicio de atención al clientecasi el 60 % de los trabajadores de atención al cliente consideran que la IA mejora la eficiencia y la productividad de sus equipos.

Otro estudio publicado en el Oficina Nacional de Investigación Económica por la Universidad de Stanford y los investigadores del Instituto de Tecnología de Massachusetts encontraron que la IA aumenta la productividad de los agentes de servicio al cliente en un 14 %, con un promedio del 25 % de las organizaciones que adoptan su uso para la automatización del centro de contacto y la optimización de las operaciones de servicio.

Al aprovechar los algoritmos de aprendizaje automático, los chatbots impulsados ​​por IA ahora pueden devolver tiempo a los agentes humanos, lo que les permite resolver problemas más complejos o profundos. El procesamiento del lenguaje natural permite que los sistemas de IA comprendan y respondan a las consultas de los clientes de manera rápida y precisa. Además, las herramientas de análisis de IA brindan información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que ayuda a las empresas a personalizar sus servicios y mejorar la satisfacción del cliente.

Estas son solo algunas de las formas en que la IA está ayudando a los equipos de atención al cliente a mantenerse eficientes y productivos, al mismo tiempo que los empodera para brindar un soporte excepcional y aumentar la lealtad a la marca.

1. Mejorar los programas de garantía de calidad

Cuando se trata de la experiencia del cliente, los modelos de aprendizaje automático están transformando la forma en que los gerentes de control de calidad y los agentes de servicio al cliente aseguran de manera eficiente tasas más altas de retención de clientes. Vasu Prathipati, CEO de MaestroQA, una plataforma líder de software de control de calidad, dice que sus clientes confían en la tecnología impulsada por IA de la empresa para brindar una mayor comprensión sobre las interacciones de los clientes y análisis detallados de sentimientos para cada cliente.

Por ejemplo, nuevo está cambiando la forma en que rastrean el sentimiento negativo a través de MaestroQA. A través de sus clasificadores de IA y lógica construible, Novo ahora puede mostrar y escanear los boletos más importantes. Esto potencia un ámbito de análisis y métricas que antes no existía. En lugar de confiar únicamente en el control de calidad manual o en los comentarios a través de encuestas CSAT y NPS, pueden agregar información de todos los puntos de contacto. De esta manera, pueden facilitar decisiones informadas y basadas en datos. Este enfoque promueve la eficiencia en el servicio al cliente e incita mejoras en el diseño de productos y procesos.

Con este, Forbes ha señalado que las pruebas automáticas de software de IA han impulsado todo el proceso de control de calidad, lo que permite a los agentes de atención al cliente centrarse en la calidad de la atención al cliente personalizada. Al personalizar las estrategias de recuperación del servicio para cada cliente, las empresas pueden ser más flexibles para satisfacer las necesidades de los clientes. Por lo tanto, pueden ofrecer experiencias fluidas y ver tasas de retención más altas.

2. Ampliar los métodos de formación de los agentes de atención al cliente

Cuando se trata de servicio al cliente, es esencial que los agentes estén bien capacitados en una variedad de habilidades interpersonales. La comunicación clara, la buena escucha y la empatía son solo algunas de muchas. Las empresas deben asegurarse de que los agentes tengan la capacidad emocional y la base de conocimientos para gestionar eficazmente cualquier situación del cliente. También deberían poder difundir las quejas de los clientes cuando sea necesario.

Muchas empresas están equipando a los agentes de servicio al cliente con programas avanzados de asistente virtual de IA que mejoran la eficiencia del trabajo y los resultados de rendimiento. A su vez, estos programas apoyan el proceso de capacitación e incorporación. Esto es especialmente cierto para las empresas que traen nuevos miembros del equipo que tienen poca o ninguna experiencia, pero buscan aumentar la productividad y cumplir con altos volúmenes de llamadas.

Con Herramientas de entrenamiento de IA, los equipos de servicio al cliente cuentan con un valioso programa de capacitación que brinda a los nuevos agentes la información y las habilidades necesarias para convertirse en expertos en la materia. Además de mejorar la calidad de la experiencia de cada cliente y reducir los tiempos de capacitación, la capacitación virtual permite a los líderes asegurarse de que los empleados cumplan con las expectativas de desempeño e identificar dónde existen brechas de aprendizaje.

La integración de la tecnología de IA permite automatizar por completo los procesos de formación y atención al cliente. A su vez, esto brinda a los nuevos agentes de servicio cursos de acción recomendados cuando trabajan con clientes y asignan llamadas. La integración hace esto en función de la complejidad y la preparación del agente.

3. Reduzca los tiempos de espera de los clientes con el autoservicio impulsado por IA

Para las empresas que ofrecen soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, esto a menudo significa que al menos una función de autoservicio impulsada por IA está disponible en tiempo real, incluso si los agentes de soporte no están disponibles.

Hoy en día, la mayoría de los sitios web centrados en el cliente incluyen un menú de navegación fácil de usar. Específicamente, este menú es uno que asegura los recursos de autoservicio relevantes y actuales disponibles para satisfacer de manera consistente las necesidades del cliente. Es probable que también haya encontrado la función de indicación de contenido mientras buscaba responder rápidamente una pregunta general o fuera del horario comercial.

Estas opciones de autoservicio brindan a los clientes la oportunidad de completar actividades simples. O bien, puede ayudarlos a abordar consultas menores a moderadas que no necesariamente requieren un agente humano. Esto brinda una sensación de gratificación instantánea para el cliente y lo mantiene fiel a sus marcas favoritas.

Si bien no todas las funciones de autoservicio se crean de la misma manera, los estudios realizados por McKinsey y compañía han demostrado que el uso de la IA reduce o elimina los inconvenientes y la ineficiencia de las opciones menos avanzadas. Otro estudio de la Revisión de negocios de Harvard descubrió que el 80 % de los clientes prefieren intentar resolver los problemas por su cuenta, por lo que las herramientas de autoservicio impulsadas por IA son la mejor opción. El procesamiento del lenguaje natural permite que los sistemas de IA comprendan y respondan a las consultas de los clientes de manera rápida y precisa.

4. Optimice el tiempo de resolución con enrutamiento inteligente

La gestión de calidad para nuevos aprendices o agentes experimentados es una prioridad. Es por eso que la IA se utiliza para evaluar rápidamente las posibles soluciones a un problema singular. Luego, puede ofrecer un curso de acción apropiado para resolverlo. Según el idioma, la intención y el sentimiento de la solicitud del cliente, la IA puede analizar la información para proporcionar un contexto claro para el agente de servicio al cliente asignado antes de atender la llamada.

Con esto, los tiempos de espera de los clientes se reducen significativamente. Esto se debe a que la IA los enruta a la persona adecuada para el trabajo. La IA los encuentra en función de la experiencia, la capacidad y el estado del agente. Este triaje y enrutamiento inteligente de cada comunicación con el cliente significa que los equipos pueden continuar servir efectivamente a los clientes durante tiempos difíciles, como la escasez de personal y las recesiones económicas, porque se magnifican las habilidades y la capacidad de los equipos de servicio al cliente.

En 2020, un Coordinador de IBM AI Insights Forbes reconoció que este flujo de trabajo inteligente de los equipos de servicio al cliente significa que la experiencia del cliente mejora drásticamente y las empresas pueden prosperar en el mercado de la tecnología de inteligencia artificial de los centros de llamadas que se espera que crezca a $ 2.8 mil millones para 2024. Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial permiten a los agentes concentrarse en más problemas complicados para garantizar la satisfacción del cliente y el crecimiento de la empresa.

5. Mejore los conocimientos de los clientes con herramientas de análisis de IA

Las herramientas de análisis de inteligencia artificial brindan información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. A su vez, esto ayuda a las empresas a personalizar sus servicios y mejorar la satisfacción del cliente. Al analizar los hábitos de compra anteriores y los comportamientos de los clientes, las herramientas de análisis de IA identifican productos/servicios potenciales que despiertan el interés de una persona. Luego, puede crear una experiencia personalizada para ellos.

Estas recomendaciones proactivas de los clientes están diseñadas para mantener a los clientes comprometidos y convertir a los posibles compradores en ventas finalizadas. Uno Estudio internacional de Salesforce 2020 encontró que más del 50% de los clientes esperan ofertas personalizadas cuando compran en línea. Su experiencia puede ser la clave para finalizar una compra. Por lo tanto, los conocimientos de IA también están diseñados para responder las preguntas de los clientes sobre productos o servicios específicos y aclarar el proceso de pago. También pueden abordar problemas de envío.

Más allá de eso, el uso de IA en el servicio al cliente para recopilar información sobre el cliente brinda a los agentes de servicio al cliente información y datos relevantes en su espacio de trabajo. Esto es especialmente cierto si el cliente termina necesitando más asistencia que va más allá de las capacidades del chatbot.

6. Proporcionar soluciones de comunicación accesibles a los equipos de atención al cliente

Incluso con la utilización de software impulsado por IA, la comunicación es esencial para la experiencia de servicio al cliente y la satisfacción resultante. Sin embargo, esto puede ser difícil para los equipos de servicio al cliente que trabajan para una base de clientes global y buscan mejorar constantemente las experiencias de los clientes.

Los agentes de atención al cliente pueden utilizar la IA como un enfoque práctico para las comunicaciones generales con los clientes. Pueden usarlo para identificar puntos de contacto clave con los clientes, comprender las preocupaciones de los clientes y proporcionar comentarios informados. Este último también está respaldado por el uso de sistemas de IA para respaldar de manera eficiente y espacios de encuentro productivos en entornos de trabajo remotos e híbridos.

Además, las empresas con una fuerza laboral multilingüe limitada pueden usar herramientas conversacionales impulsadas por IA. Estas herramientas brindan a los clientes y agentes servicios básicos de traducción y transcripción de idiomas que son sorprendentemente precisos y eficientes.

7. Asegurar el pleno cumplimiento de los estándares y regulaciones de la industria

Se ha sugerido que el la mayoría de las interacciones con los clientes, un sorprendente 95 %, se espera que funcione con IA en los próximos dos años. Esto puede ser ideal para las empresas que buscan abordar las comunicaciones básicas con los clientes de manera más eficiente y reducir los costos generales. Sin embargo, los líderes de servicio al cliente aún deben asegurarse de cumplir correctamente con todos los estándares y regulaciones de la industria.

Los estándares y requisitos reglamentarios pueden ser específicos de la industria de las comunicaciones. Pero también pueden ser específicos de la industria en la que reside la empresa. Como resultado, el cumplimiento normativo se convierte en un problema legal y de servicio al cliente más complejo. Esto hace que sea necesario que los agentes tengan una sólida comprensión de las mejores prácticas.

Para ayudar en esto, las herramientas de IA conversacional brindan a los representantes de servicio al cliente guiones para guiar las interacciones con los clientes. También proporcionan listas de verificación de divulgación legal y mejoran su capacidad para gestionar los problemas de los clientes. La capacidad de la IA conversacional para analizar e interpretar los comportamientos de los clientes y las interacciones emocionales también garantiza una experiencia consistentemente compatible en una sociedad cambiante. Para más industrias complicadasesto también puede significar el cumplimiento de las regulaciones internacionales y la necesidad de mantenerse al día con las revisiones regulatorias.

En general, la integración de la tecnología de IA en las operaciones de servicio al cliente agiliza los procesos y reduce los tiempos de respuesta. Y permite a los equipos brindar un soporte excepcional. Esto puede adoptar numerosas formas y depende de las necesidades de servicio al cliente de una empresa. Sin embargo, es muy eficaz para dirigir las interacciones con los clientes y mejorar la experiencia del cliente.

Crédito de la imagen destacada: por Mijaíl Nilov; Pexels; Gracias.

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